خبرنگار ، طی چند سال گذشته، صنعت گردشگری به دلیل فقدان فزاینده ایمنی و امنیت، به شدت آسیب دیده است، اما اکنون توسط جامعه بین‌الملل پذیرفته شده که موفقیت گردشگری در یک کشور یا منطقه خاص به طور مستقیم با توانایی آن در ارائه یک بازدید امن و دلپذیر به گردشگران مرتبط است. به علت اقدامات تروریستی، جنگ‌های محلی، بلایای طبیعی، بیماری‌ها و یا اپیدمی‌های همه‌گیر همچنین نگرش منفی مردم محلی امنیت به میزان قابل توجهی کاهش یافته است.
از آنجا که نگرانی گردشگران از ایمنی و امنیت موضوعی جهانی است، در مورد همه کشورها، از جمله کشورهای توسعه یافته مانند ایالات متحده، به ویژه پس از ۱۱ سپتامبر ۲۰۰۱، چندین همایش برگزار شده است و مقالاتی به منظور کمک به صنعت گردشگری در مقابله با مسائل ایمنی و امنیتی به چاپ رسیده است.
پس از وقوع حادثه ۱۱ سپتامبر، محققین و کارشناسان متوجه شدند که موقعیت‌های امنیتی صرفاً یک مکان خاص را تحت تأثیر قرار نمی‌دهند. شکنندگی صنعت گردشگری که در پی این حادثه و دیگر حوادث مشابه نظیر جنگ و ترور در خاورمیانه، آشوب‌های داخلی در آمریکای لاتین و نرخ بالای جرم و جنایت علیه گردشگران در آمریکای شمالی و جنوبی و آفریقا نمایان شد، باعث شد تا مطالعه این پدیده‌ها برای کاستن از اثرات منفی آنها به ضرورتی فوری بدل شود.
یک اقدام تروریستی، فاجعه طبیعی و گسترش بیماری ممکن است گاهی منجر به ایجاد یک تصویر منفی کلی از تمام کشورهای همسایه شود و به یک تأثیر جهانی ویرانگر در منطقه منتج شود؛ به عنوان مثال عملیات تروریستی در خاورمیانه که از نتایج این حوادث، می‌بینیم که با توجه به یک ارتباط نزدیک بین گردشگری و سایر صنایع حمایت کننده، هر گونه تجربه منفی با اولویت اول منجر به رنجش مستقیم اقتصادی از عواقب چنین حوادثی می‌شود. به عبارت دیگر اثر چندگانه چنین حوادثی هم اقتصادی، هم اجتماعی و روانشناسی است،
امنیت گردشگری عبارت است از مصونیت ادراک شده یا واقعی گردشگر هنگام مسافرت به مقصدی خاص که با مشکلات بالفعل یا بالقوه‌ای ارتباط دارد که گردشگران یا دارایی‌های آنها را به مخاطره می‌اندازد. ادراک امنیت متناسب با ملیت متغیر است، زیرا گردشگران خارجی اغلب احساس امنیت کمتر نسبت به بومیان دارند و این ممکن است ناشی از دید وسیع حملات سیاسی خشونت آمیز باشد که معمولاً صفحات اول را در رسانه‌های دنیا ایجاد می‌کنند، و شواهد حاکی از آن است که “واقعیت” اغلب از ادراک‌های تولید شده توسط رسانه‌ها متفاوت است. ساکنان اغلب می‌گویند که واقعیت آنقدر بد نیست که توسط رسانه‌ها به تصویر کشیده شده است؛ از این رو یکی از مهمترین عوامل مؤثر بر کاهش احساس ناامنی، اطلاعات در دسترس است.
امنیت مقصد گردشگری مهمترین عوامل مؤثر بر وفاداری گردشگران
محمدرضا رضایی، عضو هیئت علمی دانشگاه یزد در این باره به خبرنگار ، می‌گوید: اطلاعات به روز، جامع و دقیق درباره سطوح مختلف امنیت در مقاصد گردشگری به گردشگران آمادگی لازم در مواجهه با شرایط و انتخاب مقاصد مسافرت را می‌دهد.
وی می‌افزاید: به چند دلیل گردشگران در مقاصد گردشگری آسیب‌پذیرتر از شهروندان عادی هستند؛ نخست اینکه گردشگران با حمل پول و اشیا با ارزش (مانند دوربین، کیف، و غیره) اهداف پرسودی برای مجرمان است، دوم اینکه در مقاصد ناامن، گردشگران به خاطر چهره و رفتار و ظاهرشان بیشتر از شهروندان عادی مورد توجه مجرمان قرار می‌گیرند، سوم اینکه در مقاصد ناامن، آسیب پذیری گردشگران به دلیل عدم آگاهی آنها نسبت به جرایم در مقایسه با شهروندان عادی بیشتر است و گردشگران از احتیاط و مراقبت‌های عادی نیز سهل انگاری می‌کنند و کمتر به توصیه‌های ایمنی و امنیتی توجه می‌کنند و در نهایت در بیشتر مواقع گردشگران جرایمی را که علیه آنان مرتکب می‌شوند را گزارش نمی‌دهند چون آنها باید مقصد را ترک کنند.
عضو هیئت علمی دانشگاه یزد با بیان اینکه در گردشگری، هر گردشگری دارای آستانه درک مخاطره خاصی است که می‌تواند تاب بیاورد یا تحمل کند، می‌افزاید: هنگامی که سطح درک مخاطرات گردشگر از این آستانه تجاوز کرد، بر روی قصد رفتارشان تأثیر می‌گذارد. گردشگران از آستانه خطر قابل قبول (ART) (Acceptable Risk Threshold) ذهنی خود استفاده می‌کنند و مخاطره پویای برداشتی خود را از یک مقصد مشخص در برابر آن (ART) می‌سنجند.
وی ادامه می‌دهد: اگر شرایطی مانند اوضاع امنیتی در یک مقصد معین قبل از انتخاب مقصد گردشگری رو به وخامت بگذارد، مخاطره برداشتی آنها از آن مقصد ممکن است به زیر آستانه مخاطره قابل قبولشان نزول کند و اگر نتیجه این باشد، این مقصدِ آسیب دیده، آشکارا از طیف جستجوی مقصد آنها حذف می‌شود.
رضایی تاکید می‌کند: اگر گردشگر از سفر به یک مقصد احساس ناامنی کند، نه خودِ فرد دوباره برای بازدید مقصد سفر خواهد کرد و نه دیگر مقصد را به دیگران توصیه خواهد کرد.
وی با بیان اینکه امنیت مقصد گردشگری به عنوان یکی از مهمترین عوامل مؤثر بر وفاداری گردشگران است، می‌گوید: وفاداری گردشگران به عنوان پارامتری مهم در توسعه گردشگری مقاصد است؛ گردشگران وفادار یک منبع درآمد پایدار را نشان می‌دهند، آنها نسبت به قیمت‌ها کمتر حساس هستند و تمایل بیشتری برای پرداخت نشان می‌دهند؛ و همچنین هزینه خدمت به این نوع گردشگران پایین‌تر است. این امر ضرورت توجه هر چه بیشتر به امنیت مقاصد به عنوان عاملی برای توسعه پایدار گردشگری را نشان می‌دهد.
عضو هیئت علمی دانشگاه یزد درباره امنیت گردشگری در ایران، اظهار می‌کند: کارشناسان بر این باورند که در ایران امنیت کافی برای گردشگران وجود دارد و مشکل اصلی در حوزه جذب گردشگران، نبود تبلیغات از سوی ایران و تبلیغات سو کشورهای دیگر علیه ایران است، اما قطعاً در ایران نیز یکی از مهمترین موانع اساسی در توسعه صنعت گردشگری را می‌توان فقدان امنیت و احساس امنیت عنوان کرد؛ اگرچه بخش مهمی از دیدگاهها و بینش موجود در کشورهای مختلف دنیا متأثر از تبلیغات و اطلاع رسانی منفی و بعضاً به دور از واقعیت از شرایط موجود در ایران حکایت دارد، اما باید پذیرفت که در برهه‌ای از زمان شرایط ناامنی برآمده از بحران داخلی در سال‌های پیش و پس از انقلاب و جنگ هشت ساله، کاملاً مشهود و اثرگذار بوده است.
وی ادامه می‌دهد: ناامنی‌های به وجود آمده در دهه اخیر از جمله ظهور گروه‌های تروریستی در منطقه خاورمیانه و بروز بیماری‌های همه گیر در سطح جهانی (پاندمی) و نیز اوضاع نامناسب اقتصادی یا به عبارتی بحران اقتصادی کشور که بخشی از آن به تحریم‌های ظالمانه و بخشی دیگر به سیاست‌های اقتصادی ناکارآمد برمی‌گردد، مزید بر علت شده است.
رضایی تاکید می‌کند: امنیت یکی از شاخص‌های توسعه گردشگری در کشور است که می‌تواند در قالب‌های اجتماعی، اقتصادی، سیاسی و فرهنگی تجلی پیدا کند. ما برای اینکه بتوانیم از امنیت گردشگری در ایران برای جهانیان سخن بگوییم، باید از تمام زوایا به آن توجه کنیم. از نقش تبادلات فرهنگی و معادلات سیاسی و تفکرات اقتصادی گرفته، تا نقش نیروهای انتظامی و دست اندرکاران گردشگری و مردم کوچه و بازار که در این میان بسیار مهم و قابل بررسی است.
وی با اشاره به اهمیت امنیت سیاسی، تصریح می‌کند: در حوزه امنیت سیاسی معیارهایی همچون جنگ‌های داخلی و بین‌المللی، کودتاها، تروریسم، شورش‌ها، ناآرامی‌ها و اعتصابات سیاسی و اجتماعی مطرح هستند؛ با توجه به عوامل بیان شده کشور ایران هر کدام از حوادث را به نوعی تجربه کرده است لیکن معیار داشتن یا نداشتن امنیت سیاسی فقط بر وقوع پدیده مخاطره آمیز نیست.
عضو هیئت علمی دانشگاه یزد اظهار می‌کند: هر کدام یک از حوادث سیاسی امکان وقوع در هر کشوری را دارد؛ معیارهایی همچون دفعات و شدت حوادث از علل اصلی هستند که خوشبختانه کشور ایران علیرغم قرارگیری در منطقه خاورمیانه وضعیت مطلوبی از این حیث برخوردار است.
وی در خصوص امنیت اجتماعی، می‌گوید: امنیت اجتماعی بر خلاف امنیت سیاسی که با جرایم سازمان یافته در ارتباط است با جرایم عام در ارتباط است؛ مواردی همچون دزدی، تجاوز، قتل و … که وقوع این عوامل اگرچه در همه کشورها سطحی از آن وجود دارد، اما زیاد شدن این عوامل در مقصد گردشگری برای گردشگران قابل قبول نخواهد بود و تأثیر منفی بر رفتار و نگرش آنها نسبت به مقصد دارد.
رضایی می‌افزاید: امنیت اجتماعی با فضا و ساخت شهر نیز مرتبط است مواردی از قبیل وضعیت حمل و نقل عمومی، مسائل بهداشتی (عدم بیماری‌های واگیردار، کارتن‌خواب‌ها و معتادین) و نورپردازی مناسب برای فعالیت‌های گردشگری در شب و کیفیت مناسب این عوامل برای سطح بالای امنیت اجتماعی مقاصد گردشگری ضروری است.
وی با اشاره به امنیت اقتصادی، تاکید می‌کند: امنیت اقتصادی را می‌توان در گرو برخی عوامل مختلف اعم از سطح دسترسی به بانک‌ها و مؤسسات مالی، امکان استفاده از کارت‌های اعتباری مانند مستر کارت و ویزا کارت، عدم نوسانات پولی (نرخ ارز)، ثبات عمومی قیمت کالاها و خدمات در نظر گرفت. هر یک معیارهای مطرح شده در ایران خارج از تعصبات ملی متأسفانه در وضعیت نامناسبی قرار دارد.
عضو هیئت علمی دانشگاه یزد با بیان اینکه امنیت فرهنگی به فقدان هر گونه تهدید و تعرض نسبت به باورها، اعتقادات، آداب، سنن و زبان و نیز انجام آزادانه عبادات، مناسک و موازین مذهبی افراد و اشخاص و همچنین برقراری ارتباط مناسب و درخور با گردشگران اشاره دارد، تصریح می‌کند: کشور ایران با توجه به داشتن قوانین مذهبی و تاریخی- فرهنگی مختص خود شرایط ویژه‌ای را برای ورود گردشگران خارجی مقرر کرده است؛ از این رو گردشگران با آگاهی ذهنی قبلی وارد می‌شوند؛ از این رو کم‌ترین تنش‌ها در این بعد از امنیت وجود دارد.
وی با تاکید بر اینکه امنیت فرهنگی به تعامل و احترام دوجانبه بین دو جامعه میزبان و میهمان بر می‌گردد، اظهار می‌کند: رعایت قوانین فرهنگی و مذهبی جامعۀ میزبان توسط گردشگران و همچنین احترام و حدی از آزادی برای گردشگران در صورتی که فرهنگ بومی ضربه نزند ضامن امنیت فرهنگی برای فرآیند گردشگری در مقصد است.
مدیریت بحران اقدامی اساسی برای پیشگیری و کاهش خسارات ناامنی در صنعت گردشگری
«رضا مرادی» کارشناس برنامه‌ریزی شهری نیز در این باره به خبرنگار ، می‌گوید: مقصدهای گردشگری پی برده‌اند که از بحران‌ها در امان نیستند و آنها باید برنامه‌های عملی به منظور پیشگیری، پاسخگویی و بازسازی پس از بحران داشته باشند.
وی با بیان اینکه مدیریت بحران یک استراتژی عملی است که باید در برنامه‌ریزی سالانه مقصد در نظر گرفته شود، می‌افزاید: به یقین مقصدهای گردشگری در هر گوشه از جهان شکلی از بحران را در برهه‌ای از تاریخ خود تجربه می‌کنند، اما با این وجود تعداد کمی از مقصدهای گردشگری هستند که برنامه‌های مدیریت بحران خود را برای مقابله با چنین احتمالی توسعه داده‌اند که از جمله دلایل این امر، محدود بودن تحقیقات سیستماتیک میدانی است.
این کارشناس برنامه‌ریزی شهری تصریح می‌کند: اهمیت اتخاذ یک چشم‌انداز استراتژیک در مواجهه با رویدادهای بالقوه بحران، به طور خاص برای آن مقاصدی مورد تاکید است که با سهم بالایی از توریسم در فعالیت‌های اقتصادی کلی خود مشخص می‌شوند.
وی با بیان اینکه اصطلاح مدیریت بحران باید از مدیریت ریسک جدا شود، اظهار می‌کند: یک سازمان گردشگری ممکن است خطر بالقوه را بر اساس تجربه تشخیص دهد و برای مقابله آن آماده شود که از لحاظ نظری اگر ما بتوانیم برای هر نوع خطر شناسایی شده بهتر آماده شویم شانس تبدیل ریسک به بحران به حداقل می‌رسد.
مرادی ادامه می‌دهد: مدیریت ریسک به برنامه‌ریزی قبل از وقوع بحران و مدیریت بحران به فعالیت‌های بعد از وقوع بحران اشاره دارد، اما مدیریت ریسک و مدیریت بحران در بسیاری از ادبیات پژوهش به جای یکدیگر استفاده می‌شوند.
وی با بیان اینکه موفقیت نهایی مدیریت ریسک جلوگیری از تبدیل آن به مدیریت بحران است، می‌گوید: اگرچه سازمان‌ها قادر به طراحی استراتژی‌های پیشگیرانه برای کمک به مدیریت بحران هستند، آنها اغلب قادر به جلوگیری از وقوع بحران نیستند؛ با این حال، چالش واقعی این نیست که بحران‌ها را تشخیص دهند، بلکه آنها را به موقع تشخیص دهند.
این کارشناس برنامه‌ریزی شهری با اشاره به سه نوع رویکرد در مدیریت بحران، می‌گوید: رویکردهای بحران گریزی، بحران ستیزی و بحران‌پذیری از جمله این موارد است.
وی در ارتباط با رویکرد بحران‌گریزی، اظهار می‌کند: مدیرانی که چنین رویکردی را در مدیریت خود برمی گزینند از راهبرد انفعالی و واکنشی در برابر بحران‌ها استفاده می‌کنند؛ آنها هیچ گونه آمادگی قبلی و برنامه مشخصی برای مقابله با بحران‌ها ندارند و در مواجهه با آن منفعلانه و حداکثر واکنشی عمل می‌کنند.
مرادی تاکید می‌کند: مدیرانی که از راهبرد انفعالی یا واکنشی استفاده می‌کنند، دیدگاه‌های برنامه‌ریزی بلندمدت ندارند و تا فشار افکار عمومی را در شرایط بحرانی احساس نکنند واکنش نشان نمی‌دهند یا هنگامی که در موقعیت بحرانی تهدیدی در ارتباط با خود و سازمان خود مشاهده کنند اقدام می‌کنند.
وی در خصوص رویکرد بحران ستیزی، تصریح می‌کند:: در این رویکرد از بحران نمی‌گریزند، بلکه با پذیرش آن به عنوان قانون طبیعی با نوعی راهبرد فعال به مواجهه و مقابله با بحران می‌پردازند؛ مدیران و سازمان‌هایی که نسبت به بحران چنین رویکردی دارند از تمامی توان و ظرفیت‌های خود برای پیش بینی بحران قبل از وقوع و مقابله مؤثر با آن در صورت وقوع، بهره می‌گیرند و چنین مدیرانی به محض وقوع بحران وارد صحنۀ عمل می‌شوند و فعالانه برای کنترل و مهار آن تلاش می‌کنند.
این کارشناس برنامه‌ریزی شهری با اشاره به رویکرد بحران پذیری، تاکید می‌کند: در این رویکرد مدیریتی علاوه بر پذیرش بحران به عنوان یک امر محتوم به پیش بینی و استقبال از آن نیز می‌پردازند.
وی می‌افزاید: با اتخاذ یک راهبرد فوق فعال بر کشف فرصت جدید و چشم اندازهای نو برای رشد و پویایی تأکید می‌شود؛ چنین سازمان‌هایی ویژگی‌های ساختاری خاصی نظیر خلاقیت، تاب آوری، حرفه‌ای گرایی، تمرکز و… و. به خود می‌گیرند.
مرادی تاکید می‌کند: مدیران مجهز به راهبرد فوق فعال نه تنها تابع شرایط بحرانی نیستند و در صدد انطباق با آن بر نمی‌آیند، بلکه به تطبیق شرایط با اهداف و مقاصد خود می‌پردازند و پیشرو عمل می‌کنند؛ چنین مدیرانی توانایی تبدیل بحران‌ها به فرصت‌ها را دارند. در واقع، در بین تمامی رویکردها این رویکرد به مدیریت بحران تمامی مراحل آن را اعم از قبل، حین و بعد مورد توجه قرار می‌دهند.
وی با بیان اینکه افکار رهبران یک جامعه نقش کلیدی در به حداقل رساندن خطرات اماکن گردشگری دارند، تصریح می‌کند: خلق چنین تفکری در رهیافت مناسب برای از میان بردن عوامل بحران زا مهم وکلیدی خواهد بود؛ لذا برای مدیریت بحران‌های موجود در صنعت گردشگری، محققان ضمن تلاش مداوم و گسترده که از سوی سازمان‌های مرتبط صورت می‌گیرد، با درک و اقدامات پیشگیرانه از حوادث، به اداره و سازماندهی اثرگذاری اتفاقات ناخوشایند مبادرت می‌نمایند و مجموعه فعالیت‌ها و برنامه ریزی‌هایی که انجام می‌پذیرد در جهت منافع افراد ذینفع در امور گردشگری خواهد بود.
