این خبری بود که هفته گذشته رئیس سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی (رگولاتوری) اعلام کرد. براساس اظهارات وی این مصوبه با هدف شفاف‌سازی کیفیت خدمات در مقابل هزینه آن و رعایت حقوق مشترکان در حوزه خدمات مبتنی بر IP که از سوی شرکت ارتباطات زیرساخت به عنوان متولی ارائه خدمات در بالاترین سطح تعیین می‌شود، در کمیسیون تصویب شده است.
این نخستین باری نیست که ضوابط و چارچوب SLA در کشور آن هم توسط سازمان رگولاتوری به تصویب می‌رسد اما مهم آن است که تاکنون و براساس این ضوابط و قانون‌ها دلایل اختلال اینترنت در کشور به طور دقیق مشخص نبوده و بازیگران این حوزه بعد از زیرساخت و مخابرات، یعنی اپراتورهای اینترنتی و در نهایت کاربران اینترنتی موفق به دریافت خسارت قطعی سرویس خود نشده‌اند. اما اکنون مقامات سازمان رگولاتوری معتقدند با مصوبه جدید در زمینه SLA و شفاف‌سازی بیشتر در آن، اینترنت با کیفیت‌تری عرضه می‌شود و در صورت بروز مشکل و اختلال در سرویس اینترنتی، گیرندگان این سرویس می‌توانند خسارت خود را دریافت کنند.
اختلال اینترنتی، یک داستان قدیمی
اختلال و کندی اینترنت در ایران پیوند ناگسستنی با یکدیگر دارند. همه ما حتماً و بدون اغراق بارها طعم اختلال در سرویس اینترنت خانه یا محل کارمان را چشیده‌ایم. اختلالی که باعث ضرر و زیان‌هایی نیز به ما شده است. هر چند نسبت به گذشته کمتر کابل ارتباطی ایران در اقیانوس یا دریاها طعمه نهنگ یا کوسه می‌شود یا کمتر لنگر کشتی‌ها به فیبرهای نوری ایران در زیر اعماق آب‌ها برخورد می‌کند، اما هنوز هم می‌توان خبرهایی از این دست را شنید. برای مثال همین هفته گذشته بود که وزیر ارتباطات در حاشیه دیدار با وزیر انرژی روسیه در جمع خبرنگاران اعلام کرد که دلیل کندی و اختلالات شدید اینترنت در کشور به خاطر قطعی مسیرهای ارتباطی در ترکیه، باب‌المندب و خلیج فارس بوده است. اینکه چرا مسیرهای ارتباطی ایران دچار اختلال می‌شوند موضوع بحث این گزارش نیست. اما شاید آنچه در این بین و با توجه به حجم بالای اختلالات اینترنتی در کشور برای هر کاربری مهم باشد این موضوع است که در زمان‌های قطعی سرویس اینترنتشان در نهایت چه کسی باید پاسخگوی آنها و خسارتشان باشد؟
سال ۸۹ و به دنبال قطع، کندی و اختلال شدید اینترنت کشور، سازمان رگولاتوری در جلسه شماره ۹۰ خود، چارچوب سطح خدمات (SLA) ارتباطات داده را تصویب کرد. هدف سازمان از این مصوبه شفاف‌سازی کیفیت خدمات و رعایت حقوق مشتریان بود.
موافقتنامه سطح خدمات (Service-level agreement) که از آن با نام SLA نیز یاد می‌شود، در همه جای دنیا یک تعریف مشخص دارد. SLA آن طور که در ویکی‌پدیا تعریف شده است، یک قرارداد دو جانبه است که بین خدمت دهنده و خدمت گیرنده، بر اساس توافق و به منظور تضمین پارامترهای کیفیت خدمات توافق شده منعقد می‌شود(بویژه در صنعت تلکام). در این قرارداد باید کیفیت سطح خدمات، نحوه اندازه‌گیری تخطی از سطح خدمات و ضمانت‌های اجرایی آن تعیین شود. رگولاتوری هم براساس همین تعریف، نخستین بار SLA اینترنت در ایران را تصویب کرد. مصوبه ۹۰ رگولاتوری بیشتر از همه شرکت ارتباطات زیرساخت را به عنوان تنها تأمین‌کننده پهنای باند در کشور و در لایه بعدی شرکت مخابرات ایران هدف قرار داده بود. بازیگرانی که پیوسته هنگام اختلال در شبکه اینترنت پیکان انتقاد به طرف آنها گرفته می‌شود. مصوبه ۹۰ رگولاتوری شرکت دولتی زیرساخت را متعهد می‌کرد تا اگر در مسیر ارائه خدمات خود به اپراتورهای اینترنتی دچار مشکل شد، به این اپراتورها خسارت لازم را پرداخت کند تا آنها نیز در نهایت هزینه این اختلال را به کاربران نهایی ارائه دهند. اما آنچه طی این سال‌ها مشاهده شده این است که شرکت زیرساخت به دلیل قبول نکردن هیچ مشکل و اختلالی از طرف شبکه خود از اجرای قرارداد SLA شانه خالی کرده است و همین امر باعث شد زنجیره پرداخت خسارت در حوزه سرویس اینترنتی بدرستی اجرا نشود.
یک مسیر جدید
با گذشت تقریباً ۵ سال از تصویب مصوبه ۹۰ و اجرا نشدن اصولی آن، رگولاتوری با تصویب یک مصوبه دیگر در این زمینه درصدد برای جبران کاستی‌های گذشته برآمده است. در مصوبه جدید رگولاتوری تنها زیرساخت را هدف خود قرار داده است.
جهانگیر اسدی، سخنگوی رگولاتوری در گفت‌و‌گو با «ایران» در خصوص جزئیات بیشتر این مصوبه و تفاوت آن با قرارداد SLAپیشین مصوب شده در رگولاتوری می‌گوید: «در مصوبه گذشته بازیگران اصلی این حوزه از جمله زیرساخت، مخابرات و اپراتورهای اینترنتی مورد توجه بودند این در حالی است که در مصوبه جدید تنها شرکت زیرساخت و شبکه داخلی آن هدف قرار گرفته است. همچنین ضمانت اجرایی و نظارت روی شبکه زیرساخت در مصوبه جدید با دقت بیشتری از سوی رگولاتوری پیگیری می‌شود.»
وی تأکید می‌کند رگولاتوری با اهرم‌های نظارتی ویژه خود و تهیه جدولی در خصوص اینکه چه اختلال و خرابی مربوط به زیرساخت می‌شود، این شرکت را مجاب به پرداخت خسارت در صورت بروز مشکل خواهد کرد. اسدی در ادامه می‌افزاید: «در مصوبه کمیسیون مواردی مانند قطع شدن خدمات، کاهش کیفیت خدمت، خرابی، متوسط زمان بازیابی یا تعمیر، میزان دسترس‌پذیری، نرخ اتلاف بسته‌ها، تأخیر، نوسانات تأخیر، زمان کاهش سطح کیفیت خدمات و نحوه اندازه‌گیری و محاسبه تمامی این موارد تعریف و پیش‌بینی شده است.»
او اعلام می‌کند که مصوبه جدید در بخش SLA هفته آینده به شرکت زیرساخت ابلاغ خواهد شد و بعد از ابلاغ، این شرکت ۶ ماه فرصت دارد تا سامانه‌های اندازه‌گیری کیفیت و مدیریت و پایش موافقتنامه سطح خدمت و ارائه دسترسی به خدمت‌گیرندگان را راه‌اندازی کند. علاوه بر این، شرکت زیرساخت باید یک مرکز پاسخگویی با تعداد خطوط و اپراتورهای پاسخ‌دهنده کافی نیز ایجاد کند.
بیم‌ها و امید‌ها
باتصویب مصوبه جدید رگولاتوری در بخش SLA بسیاری از فعالان اینترنتی کشور از این اقدام استقبال کرده و امیدوارند با این مصوبه و البته اجرای آن نقطه اصلی اختلال‌های شبکه اینترنت کشور مشخص و خسارت‌های لازم نیز در این بین به افراد متضرر پرداخت شود. محمدرضا کریمی، رئیس کمیسیون اینترنت سازمان نظام صنفی استان تهران، در این خصوص و در گفت‌و‌گو با «ایران» می‌گوید: «با توجه به اینکه در چند سال گذشته چندان به سطح کیفیت خدمات اینترنتی در کشور توجه نمی‌شود این قدم رگولاتوری را می‌توان به فال نیک گرفت. با مصوبه جدید سطح خدمات امیدواریم شرایط بهتری در این زمینه را مشاهده کنید اما تا زمانی که این مصوبه به زیرساخت ابلاغ نشده نمی‌توان نظر کلی در خصوص آن داد.»
وی با انتقاد نسبت به قرارداد SLA که در گذشته و توسط رگولاتوری تنظیم شده بود می‌افزاید: «در مصوبه ۹۰ سطح خدمات در چهار سطح الماس، طلایی، نقره‌ای و برنز دیده شده بود اما شرکت زیرساخت با تعاریف غیراستاندارد خود در خصوص این سطح‌ها، هیچ‌گاه مشکل از سمت شبکه خود را قبول نمی‌کرد بنابراین خسارتی از طرف این شرکت به دیگر بازیگران این حوزه پرداخت نمی‌شد پس تا زمانی که زیرساخت به عنوان حلقه اصلی تأمین اینترنت در کشور مشکلات شبکه خود را نپذیرد و خسارتی نیز در این زمینه پرداخت نکند نمی‌توان انتظار داشت که اپراتورهای اینترنتی در نهایت به کاربران خسارتی پرداخت کنند.
علی توسلی، فعال اینترنتی نیز با مثبت خواندن مصوبه جدید سطح خدمات در گفت‌و‌گو با «ایران» می‌گوید: «قطعاً شرکت‌های بخش خصوصی از تصویب چنین مصوبه‌ای استقبال می‌کنند چرا که هرچه قرادادهای نهادهای دولتی همچون زیرساخت شفاف‌تر باشد علاوه بر اینکه این شفافیت به نفع تمام بازیگران این حوزه تمام می‌شود، می‌توان کیفیت را کنترل کرد و مشکلات نیز قابل رؤیت خواهند بود.» وی تأکید می‌کند که مصوبه جدید در زمینه SLA باید قانونمند، منطقی و براساس استانداردهای جهانی باشد. همچنین باید نظارت دقیقی روی اجرای آن صورت گیرد در غیر این صورت تجربه گذشته در این خصوص تکرار می‌شود و هیچ یک از افراد درگیر با خدمات اینترنت در کشور از اپراتورهای اینترنتی گرفته تا کاربران در برابر قطعی سرویس خود خسارتی دریافت نمی‌کنند.
اما در این بین آنچه مسلم است این که همیشه دلیل اختلال و کندی سرویس اینترنت در کشور مربوط به شرکت زیرساخت نیست و گاهی شرکت‌های اینترنتی به دلیل مشکلات داخلی شبکه خود باعث کندی و اختلال سرویس اینترنت کاربرانشان می‌شوند.
موافقتنامه سطح خدمات یا SLA در زمان دریافت سرویس از طرف یک کاربر با شرکت ارائه دهنده سرویس اینترنتی نیز به امضا می‌رسد. یعنی طبق قوانین برای هر یک از سرویس‌های اینترنتی که کاربران از شرکتی دریافت می‌کنند زمان مشخصی برای قطعی و اختلال در نظر گرفته شده است و در صورتی که زمان قطعی و اختلال بیش از میزان در نظر گرفته شده در قرارداد شرکت‌های اینترنتی باشد، کاربر می‌تواند دلیل این اختلال را پیگیری و خسارت دریافت کند. اما در این زمینه نیز تاکنون شرکت‌های اینترنتی خسارتی به کاربران خود پرداخت نکرده‌اند یا این خسارت به گونه قابل لمسی برای کاربران نهایی اینترنتی نبوده است.
علی توسلی در این خصوص نیز به «ایران» می‌گوید: «در اکثر مواقع شرکت‌های اینترنتی دارای شبکه پایداری هستند و گزارش‌های داخلی شرکت‌ها نشان می‌دهد که دلیل اصلی اختلال سرویس روی شبکه شرکت‌های اینترنتی خارج از کنترل آنها و از طرف زیرساخت است. همچنین شرکت‌های اینترنتی سعی می‌کنند با ارائه سرویس بیشتر به کاربرانشان چنین اختلالی را جبران کنند روشی که شاید چندان برای کاربران قابل لمس نباشد.»
وی در پایان خاطرنشان می کند که همیشه شرکت‌های اینترنتی اختلال در سرویس خود را به گردن شرکت زیرساخت می‌اندازند و این رفتار از شفاف و استاندارد نبودن قرارداد کلی SLAبین بازیگران این عرصه ناشی می شود لذا امیدوار است با مصوبه جدید در این زمینه تمامی این راه‌های فرار بسته و سرچشمه اصلی اختلالات اینترنتی مشخص شود.
