فرسودگی وضعیتی است که کمتر می‌توانیم تعریف مناسبی برای آن پیدا کنیم. در واقع تا احساسش نکنیم نمی‌توانیم بدانیم که چیست. در برهه کنونی ممکن است بسیاری از ما احساس کنیم دچار فرسودگی شده‌ایم. در این مرحله از همه‌گیری، بعد از آن که یک سال با چالش‌های منفی مواجه بودیم، ممکن است بسیاری از ما به این نتیجه رسیده باشیم که دیگر ایده‌ای برای زندگی بهتر نداریم. اما باید بدانیم که برای فرسودگی شغلی یک مقیاس علمی اندازه‌گیری وجود دارد و بر اساس مختصات این مقیاس، بسیاری از افراد، و خودِ من، که احساس می‌کنیم دچار فرسودگی شده‌ایم، در اشتباه هستیم. اما این به این معنی نیست که در مسیر رسیدن به این نقطه نیستیم. بنابراین، این که وضعیت فرسودگی و علل ایجاد شدنِ آن را بدانیم به ما کمک می‌کند تا قبل از آن که خیلی دیر شود، مسیر خودمان را تغییر دهیم.
کریستینا ماسلاچ، استاد روان‌شناسی در دانشگاه کالیفرنیا در برکلی، در سال ۱۹۸۱ مقیاس فرسودگی شغلی را با عنوان پرسشنامه فرسودگی شغلی ماسلاچ تهیه کرد تا این وضعیت را تعریف و اندازه‌گیری کند. ماسلاچ می‌گوید: «چالش به وجود آمده آن است که مردم از این اصطلاح برای چیز‌های متفاوتی استفاده می‌کنند. این اصطلاح بسیار جذاب است. بنابراین، مردم آن را برای انواعی از چیز‌ها استفاده می‌کنند. اما آیا همه ما وقتی از فرسودگی استفاده می‌کنیم، منظورمان یک وضعیت واحد است؟»
پرسشنامه فرسودگی شغلی ماسلاچ، برای اندازه‌گیری و ارزیابی فرسودگی شغلی ۳ معیار کلی دارد: خستگی مفرط یا فقدان انرژی، بدبینی یا منفی‌نگری نسبت به شغل و کاهش کارآمدی یا موفقیت در کار.مشارکت‌کنندگان در همه این حوزه‌ها بروی یک طیف از بسیار مثبت تا بسیار منفی امتیاز کسب می‌کنند. شخصی که به فرسودگی رسیده است باید در همه این حوزه‌ها امتیاز منفی کسب کند.
ماسلاچ می‌گوید: «معمولاً افراد تمایل دارند که وقتی در یکی از حوزه‌ها امتیاز منفی کسب می‌کنند، خودشان را فردی فرسوده بدانند. اما این استفاده از شاخص ماسلاچ غلط است.» مایکل لیتر، روان‌شناس سازمانی در نوااسکاشیا، و نویسنده همکار ماسلاچ می‌گوید: «سوء‌تفاهم بزرگ نسبت به فرسودگی آن است که آن را با خستگی اشتباه می‌گیرند.»«افراد فرسودگی را به جای خستگی استفاده می‌کنند و این نکته را نادیده می‌گیرند که این دو اصطلاح برای تعریف دو وضعیت کاملاً متفاوت استفاده می‌شود.»
او ماما‌ها را مثال می‌زند که اغلب شغل‌شان برنامه‌ریزی مشخصی ندارد: «آنها ۲۴ ساعت شبانه‌روز در حال کار کردن هستند و همه آنها خستگی زیادی را تجربه می‌کنند، اما آنها زندگی‌های جدیدی را به دنیا می‌آورند و زندگی مردم را بهتر می‌کنند و به شغل‌شان اهمیت می‌دهند. این کار فراتر از توانایی آنها و خسته‌کننده است، اما به معنی فرسودگی شغلی نیست.»
بسیاری از افراد هستند که فقط در یکی از حوزه‌های شاخص فرسودگی ماسلاچ امتیاز منفی کسب می‌کنند. لیتر می‌گوید: «برای مثال دومین بزرگترین گروه، بعد از آن‌هایی که فقط احساس خستگی می‌کنند، آن‌هایی هستند که به کار خود احساس تعلق ندارند. آنها سر کار می‌روند، اما هیجان زیادی ندارند و فقط می‌روند که سر ماه بتوانند قبض‌ها را بپردازند. گروه دیگری هستند که فقط بدبین هستند. آنها به مشتری‌ها یا کارشان هیچ اهمیتی نمی‌دهند و برخی نیز ممکن است، بنا به دلایلی، فقط بهره‌وری پایینی در محل کار داشته باشند.».
اما تعداد کمی از افراد هستند که همزمان در هر ۳ وضعیت امتیاز منفی دریافت کنند. من بسیار خسته هستم و در برخی موارد احساس می‌کنم که از کارم جدا هستم. اما هنوز کاری که می‌کنم را دوست دارم و هرگز نسبت به آن احساس منفی و بدبینی نداشته‌ام. برای رسیدن به وضعیتِ فرسودگی روانی باید هر ۳ وضعیت شامل خستگی مفرط، بدبینی و فقدان بهره‌وری را داشته باشید. اکثریت ما هنوز به این نقطه نرسیده‌ایم.لیتر می‌گوید: «اما این که این روز‌ها گفتگو درباره فرسودگی روانی زیاد شده معنادار است. شاخص‌های فرسودگی روانی در حال افزایش هستند. با اطمینان می‌توان گفت که تعداد زیادی از مردم در حال رسیدن به آن نقطه هستند.»
فرسودگی سیاه و سفید نیست
فرسودگی یک طیف است و بسیاری از ما روی این طیف قرار داریم. اوایل سال جاری، یک نظرسنجی که با مشارکت ۱۵۰۰ کارگر آمریکایی با سنین و شاغل در صنایع مختلف انجام شد، نشان داد که نیمی از آنها فرسودگی شغلی را تجربه می‌کردند و بیش از دو – سوم گفتند که در زمان همه‌گیری فرسودگی شغلی بیشتر شده است.
در این نظرسنجی از شاخص فرسودگی شغلی ماسلاچ استفاده نشد و احتمال این که بسیاری از پاسخ‌دهندگان وضعیت‌های دیگری را معادل فرسودگی شغلی گرفته باشند، زیاد است؛ بنابراین چنین تحقیقاتی علمی نیست. فرسودگی شغلی – بر اساس شاخص ماسلاچ – فقط ۱۰ تا ۱۵ درصد از افراد را شامل می‌شود، اما این به این معنی نیست که بقیه دقیقاً در سر دیگر طیف قرار می‌گیرند.
در حقیقت، ماسلاچ و لیتر در جدیدترین تحقیق خود ۳ پروفایل دیگر را شناسایی کرده‌اند که بین دو سر طیف قرار می‌گیرد: بیش از حد خسته، ناکارآمد و بی‌تفاوت. شواهد نشان می‌دهند که بیش از نیمی از کارگران در یکی از این ۳ پروفایل جای می‌گیرند و امتیاز آنها در وضعیت‌های خستگی مفرط، ناکارآمدی و بدبینی به شدت منفی است. این افراد هنوز به فرسودگی روانی نرسیده‌اند، اما در مسیر رسیدن به آن هستند.
لیتر می‌گوید برای بسیاری از حرفه‌ها، اوضاع در همه‌گیری بسیار سخت‌تر شده و کارآمدی و بهره‌وری در حال از بین رفتن است. او می‌گوید: «معلم‌های مدرسه به سختی تلاش می‌کنند و احساس موفقیت در کار ندارند. آنها می‌دانند که دیگر مانند قبل معلم نیستند و این دلسردکننده است. درست مانند پزشکان. حالا وضعیت پزشکان بهتر شده است، اما در اوایل همه‌گیری آنها هر کاری در مورد کووید-۱۹ انجام می‌دادند اشتباه بود.»
این چرخش‌ها داده‌ها درباره فرسودگی شغلی را تغییر داده‌اند. مطالعه‌ای که بین ماه مارس و ژوئن سال ۲۰۲۰ بر اساس یک پرسشنامه مشابه با پرسشنامه فرسودگی شغلی ماسلاچ و به روی بیش از ۳۵۰۰ نفر از کارکنان سلامت در انگلستان، لهستان و سنگاپور انجام شد نشان داد که زیر ۶۷ درصد احساس فرسودگی می‌کردند.
فرسودگی شغلی بر اساس پرسشنامه ماسلاچ می‌گوید که فقط ۱۰ درصد از کارگران در هر حرفه‌ای دچار فرسودگی شغلی می‌شوند، اما ماسلاچ می‌گوید در دوران همه‌گیری این رقم حتماً بالاتر رفته و احتمالاً به ۲۰ درصد رسیده است و این مشکل بزرگی است، زیرا فرسودگی واقعی را نمی‌توان با تعطیلی یا استراحت درمان کرد.
لیتر می‌گوید: «وقتی مردم به افراطی‌ترین نقطه این طیف می‌رسند، بیشترشان نمی‌توانند خیلی راحت به وضعیت قبلی برگردند. آنها مجبورند که شغل‌شان را تغییر دهند. فرسودگی تا حدی عمیق می‌شود که فقط پا گذاشتن به ساختمانی که فرد در آن کار می‌کند، احساسی منفی در او ایجاد می‌کند و او چاره‌ای جز ترک این محل ندارد.»
شناسایی میزان واقعی فرسودگی شغلی بسیار اهمیت دارد؛ به‌خصوص این که اگر فرسودگی شغلی به درستی شناسایی نشود، باعث ریزش افراد باکفایت از مشاغل حرفه‌ای می‌شود. برای همین استفاده درست از شاخص فرسودگی شغلی مهم است. ماسلاچ می‌گوید: «شاخص فرسودگی شغلی ابزار تشخیصی نیست. این مقیاس فرسودگی شغلی را رد یا تأیید نمی‌کند، زیرا به دنبال شناسایی الگوهاست و در واقع چرایی واکنش تعداد زیادی از افراد در یک مجموعه شغلی به محرک‌ها را بررسی می‌کند.»
در واقع شاخص فرسودگی شغلی برای اندازه‌گیری فرسودگی افراد ساخته نشده بلکه برای شناسایی محیطی که آنها در آن کار می‌کنند، ساخته شده است. «اگر امتیاز منفی در این شاخص به دست می‌آید، به این معنی نیست که مشکل از فرد است. بلکه این واکنش افراد به محیطی است که در آن کار می‌کنند. در واقع شما به دنبال پاسخ به این پرسش که فرسودگی شغلی برای چه کسی رخ می‌دهد، نیستید بلکه به دنبال پاسخ به این پرسش هستید که چرا الگوی فرسودگی شغلی در یک محیط خاص شغلی وجود دارد؟ امتیازاتی که افراد می‌گیرند باید به مثابه هشدار در نظر گرفته شود.»
ماسلاچ می‌گوید، سازمانی که امتیاز در سمت منفی طیف را مشاهده می‌کند باید به سرعت وارد عمل شود و این به معنی برگذاری کلاس‌های یوگا و ذهن‌آگاهی و سخنرانی‌های انگیزه‌بخش نیست: «کار کردن دارد هر روز سخت‌تر و سخت‌تر می‌شود. مردم ساعات طولانی‌تری را کار می‌کنند، زیرا می‌ترسند که ارتقاء شغلی نگیرند یا اخراج شوند. کار کردن بیشتر و کسب درآمد کمتر در قلب فرهنگ شرکتی قرار دارد و مردم به این شکل نمی‌توانند بهترین نسخه خود را عرضه کنند. آن بیرون یک صنعت بزرگ مراقبت از خود شکل گرفته که به افراد توصیه می‌کند تا روی مراقبت از خودشان تمرکز کنند تا حال بهتری داشته باشند، اما چاره پیشگیری، کاهش یا حذف فرسودگی، مرمت افراد نیست بلکه مرمت شغل‌هاست.»
ماسلاچ می‌گوید، قرار نیست بیاییم اندازه‌گیری کنیم و ببنیم چند نفر دچار فرسودگی شغلی هستند. بلکه هدف از این مقیاس شناسایی محیط‌هایی است که بار کاری مضاعف دارند و مدیریت‌شان سخت است. باید از اطلاعات به دست آمده برای دادنِ عاملیت، اختیار و ابزار بیشتر و بهتر به کارمندان و کارگردان استفاده کرد تا بدانند بدونِ این که دچار احساس فرسودگی شوند، چطور کارشان را بهتر انجام دهند.
ماسلاچ می‌گوید: «یک سخن قدیمی است که می‌گوید: «اگر نمی‌توانی گرما را تحمل کنی از آشپزخانه برو بیرون!»، اما هسته اصلی استدلال ما این است که چرا گرما را تغییر ندهیم؟ چطور می‌شود آشپزخانه را طوری طراحی کنیم که حرارت آزاردهنده نباشد؟»
