اما در ایران، نه تنها از این شوخی‌ها نداریم بلکه حتی جنسی را هم که با فروشنده توافق شده است نمی‌توانیم تحویل بگیریم یا اگر عیب و ایرادی داشت یا جنس مورد نظر ما نبود، توجیه فروشنده یا پس‌دادن و تعویض، پروسه‌ای اعصاب‌خردکن دارد. در اینجا گرچه شعار «همیشه حق با مشتری است» و بطور کلی «مشتری‌مداری» متداول شده اما در واقعیت، نه تنها حق با مشتری نیست بلکه این عبارت بیشتر شبیه یک طنز قدیمی شده است چون وقتی وارد یک فروشگاه می‌شویم، به فاصله چند سانتی‌متر از کاغذی که روی آن نوشته شده «همیشه حق با مشتری است»، انواع و اقسام تهدیدها و هشدارها را روی در و دیوار می‌بینیم: «هنگام خرید دقت کنید چون جنس فروخته‌شده به هیچ‌وجه تعویض یا پس گرفته نمی‌شود»، «دست نزنید»، «با خوراکی وارد نشوید»، «سوا نکنید»، «از محصولات ما عکس نگیرید» و … .
حتی در ادبیات بعضی فروشنده‌ها هم این نادیده‌گرفتن مشتری دیده می‌شود. خیلی اوقات وقتی قیمت چیزی را پرسیده‌ایم و گفتیم لطفا جنس را بیاورید تا ببینیم، فروشنده گفته است: «اگه میخری بیارم». از این نظر، ظاهرا وانتی‌های دوره‌گرد هندوانه‌فروش از خیلی از مغازه‌های لاکچری، مشتری‌مدارترند چون خیلی‌هایشان هندوانه را به شرط چاقو می‌فروشند و اگر هندوانه خوب نبود، می‌توانید آن را نخرید!
البته تعدادی از فروشگاه‌ها هم اینطور نیستند اما غالبا همین رفتار را دارند. در عمل هم خیلی فروشگاه‌های کمی را می‌بینید که همیشه حق را به مشتری بدهند. همه اینها را بگذارید کنار بی‌اعتبار بودن گارانتی اجناس در اکثر موارد و عدم شمول بسیاری از حوادث و اتفاقات در گارانتی‌ها، گرانفروشی‌ها، کم‌فروشی‌ها و … تا ببینید دقیقا چه بلایی دارد سرمان می‌آید.
گرچه ما قانونی به نام قانون حمایت از مصرف‌کنندگان داریم و بتدریج فرهنگ حمایت از مصرف‌کننده در حال ترویج است اما این قانون آنطور که باید درست اجرا نمی‌شود و نهادینه‌شدن فرهنگ مشتری‌مداری هم روندی بسیار کند دارد. بخشی از این ماجرا ناشی از ضعف در نظارت است، بخشی به دلیل عدم پیگیری مردم بدلیل بی‌حوصلگی، مشغله‌های کاری و … است و بخشی هم به عدم فرهنگسازی بازمی‌گردد.
در این میان، فروشگاه‌های اینترنتی و اینستاگرامی هم به فهرست فروشگاه‌های مورد مراجعه مردم اضافه شده و دردسرهای خرید حضوری و گاهی بدتر از آنها، حالا به خریدهای آنلاین هم راه پیدا کرده است.
این روزها خیلی‌ها از تجربه‌های ناموفق خریدهایشان می‌گویند؛ از خرید حضوری گرفته تا آنلاین و قیمت‌های سرسام‌آور و کیفیت‌های پایین؛ مسئله‌ای که باعث آزار بسیاری شده تا جایی که پای دردِ دل افراد به شبکه‌های اجتماعی هم باز شده است: «یه ماه پیش رفتم یکی از فروشگاهای بزرگ فرش که تبلیغاتش همه جا هم هست. دو تا فرش خریدم ولی چون جنس فروشگاه جور نبود فقط یکی از فرشا رو تحویل داد. گفت اون یکی رو هم میگیم براتون بفرستن اما یک ماه گذشت و خبری نشد. خودم زنگ زدم بهشون، یکی از کارمندا با کلی معذرت‌خواهی گفت کارخونه نخ نداره و از اون فرشی هم که پسندیدم موجود نداشته تا برام بفرستن. بعدش خواست دوباره سر بزنم به فروشگاه و این بار با تخفیف ویژه یه فرش دیگه انتخاب کنم. قیمتا نسبت به یک ماه گذشته خیلی افزایش پیدا کرده بودن با این حال من یه فرش دیگه انتخاب کردم اما موقع حساب و کتاب متوجه شدم دارن بیشتر از مبلغی که برای فرش قبلی دادم می‌گیرن و از تخفیفی که گفته بودن هم خبری نیست. بعد از کلی بحث و جدل، مدیر فروشگاه اومد و گفت می‌تونم فردا پولتونو بریزم به حسابتون. اما من زیر بار نرفتم. خیلی تعجب کرده بودم. یک ماه از پولی که داده بودم گذشته بود، نه تنها کالایی دریافت نگرفته بودم که حالا باید ۲۴ ساعت دیگه هم صبر می‌کردم تا پولمو پس بدن! انقدر مقاومت کردم تا بالاخره فرشی که سفارش داده بودمو از انبار پیدا کردن و آوردن. با اینکه قیمت فرش هم بیشتر شده بود من مبلغ اضافی پرداخت نکردم و اومدم خونه. این برام درس عبرت شد که دیگه هیچ وقت گول تبلیغات زیاد تلویزیونی و بیلبوردهای اتوبان رو نخورم و پامو یه همچین جاهایی نذارم.» این، تجربه «مریم» از خرید یک ماه پیش خود است.
تجربه «کاظم» را هم بخوانید: «کیک تولد، کیلویی ۶۵ تومن. دقیقا دو کیلو و ۵۰ گرم وزنش شده. میگم چرا ۱۶۵ تومن کارت کشیدید؟ میگه پول فوندانت رو جدا می‌گیریم. میگم خب خیلی هم عالی پس چرا کیک رو دو کیلو حساب کردی؟ مگه وزن فوندانت نیومده روی کیک؟ میگه فوندانت که وزن زیادی نداره. بگید که تو پاچه‌م نکرده و روش محاسبه‌ش همینه!»
از این دست تجربیات زیادند. «زینال» هم طی یک سال سه بار لوازم منزل خریده که به گفته خودش هر بار به یک شکل سرش را کلاه گذاشته‌اند و حتی جایی برای شکایت هم نگذاشته‌اند.
تجربیات خریدهای اینترنتی هم که بارها سوژه‌خنده شده‌اند؛ کالاهایی که برای سفارش‌دادن، عکس‌هایی مشابه ژورنال‌های خارجی داشته‌اند اما هنگام تحویل‌گرفتن، کالایی که به دست مشتری رسیده هیچ شباهتی به آنچه نمایش داده شده بوده، نداشته‌اند.
اما اگر با کم‌فروشی یا امثال این تجربیات روبه‌رو می‌شویم بهترین واکنش چیست؟ چگونه می‌توانیم از حق خود دفاع کنیم یا چگونه با فروشنده متخلف برخورد کنیم تا پایان خوشی برایمان داشته باشد؟
نفیسه حناچی – مددکار اجتماعی و دانشجوی دکتری جامعه‌شناسی توسعه – معتقد است: «می‌توان این موضوع را از دو دیدگاه جامعه‌شناسی و روانشناسی بررسی کرد. با توجه به آنکه ایران جامعه‌ای مصرف‌گراست، خریدکردن یکی از علایق جامعه ماست. از دیدگاه روانشناسی اجتماعی، وقتی جامعه ما به سمت مصرف‌گرایی پیش می‌رود، خریدکردن تبدیل به یکی از دغدغه‌ها و راه‌هایی برای تخلیه هیجانات می‌شود و ممکن است به همین دلیل به عنوان خریدار دقت کافی را در حین خرید نداشته باشیم و درگیر هیجانات خود و تعریف و تمجید فروشنده از کالا و تسلیم به خرید شویم. اگر در چنین شرایطی دچار ضرر اقتصادی شویم لزوما نمی‌توان گفت فروشنده‌ها دغل‌کارند بلکه گاهی خریدار هم باید نقش خود را در پروسه خرید در نظر بگیرد.»
او به خریدهای اینترنتی هم اشاره می‌کند: «بحث فروشگاه‌های اینترنتی در کشور ما بسیار نوپاست و معمولا کسب و کارهای نوپا با آسیب‌های بالایی همراهند. متاسفانه زمانی که تکنولوژی وارد کشورهای در حال توسعه می‌شود، سواد و فرهنگ آن وارد نمی‌شود یا دیرتر وارد می‌شود؛ به همین دلیل افراد نمی‌دانند چگونه از تکنولوژی وارداتی استفاده کنند. کسب و کارهای اینترنتی بعد از شیوع کرونا در ایران بسیار پررنگ‌تر از قبل شده است و می‌توان آن را از دو دیدگاه خرد و کلان بررسی کرد. در نگاه خُرد، چگونگی برخورد افراد با این موضوع و در دیدگاه کلان چگونگی پاسخگوبودن سیستم‌های جامعه مطرح است. داشتن سواد رسانه‌ای در خرید آنلاین و انتخاب فروشگاه‌های اینترنتی نقش موثری در این زمینه دارد. معمولا افراد بعد از ناموفق‌بودن خریدشان از فضای مجازی، نقش خود را نادیده می‌گیرند و فقط سیستم‌ها را نقد می‌کنند. سوال اینجاست که مردم تا چه اندازه برای خرید اینترنتی سواد رسانه‌ای دارند یا زمانی که تصمیم به خرید می‌گیرند چه اندازه سایت مربوط به آن را بررسی می‌کنند؟ چرا وقتی قیمت پایین محصولی را می‌بینند از خود نمی‌پرسند در چنین وضعیت اقتصادی، یک محصول با قیمت پایین چگونه عرضه می‌شود؟ بنابراین نباید سهم افراد در ناموفق‌بودن یک خرید به صورت اینترنتی نادیده گرفته شود.»
این جامعه‌شناس به ایسنا می‌گوید: «در شرایطی که متوجه می‌شویم به هر دلیلی خرید موفقی نداشته‌ایم، می‌توانیم به این موضوع اعتراض کنیم اما نحوه اعتراض مهم است. ممکن است سوال پیش بیاید در چه وضعیتی و به چه شکلی می‌توان اعتراض کرد؟ در واقع افراد به دو صورت با این موضوع برخورد می‌کنند. زمانی که سر برخی افراد در خرید حضوری یا آنلاین کلاه می‌رود، آن کالا را دریافت می‌کنند و اعتراض هم نمی‌کنند زیرا معتقدند اعتراضشان راه به جایی نمی‌برد که این از نظر روانشناسی معنای تسلیم‌شدن می‌دهد. در عین حال برخی افراد هستند که ترجیح می‌دهند به صورت پرخاشگرانه با این موضوع برخورد کنند در حالی که وقتی مذاکره‌ای بین خریدار و فروشنده صورت می‌گیرد، باید به شکلی باشد که دو طرف احساس برد – برد کنند و یک مذاکره موفق، همراه با احترام و بدون تحقیر طرفین پیش برود. گاهی فروشنده، سرمایه‌گذار نیست بلکه فقط یک واسطه است، به همین دلیل مهم است لحن و درخواست ما از فرد توام با احترام و جرات‌مندی و بدون تحقیر یا تهدید باشد. مهارت جرات‌مندی برای اعتراض به این موضوع نقش مهمی دارد که متاسفانه این مهارت در جامعه ما بسیار ضعیف است و بدتر از آن، عنوان جرات‌مند بودن به اشتباه به افراد پرخاشگر داده می‌شود. بهتر است افراد با توجه به خسارتی که متحمل می‌شوند و قبل از آنکه وارد پیگیری قضایی شوند با کارشناس مربوطه‌ای که سفارششان را ثبت کرده است، تماس بگیرند. اگر مسئله برطرف نشد و توضیحات لازم را دریافت نکردند با مدیران فروشگاه ارتباط برقرار کنند. خیلی مهم است که خریدار با چه لحن و ادبیاتی برای احقاق حق خود به موضوع ورود کند. اگر با ادبیات طلبکارانه وارد عمل شود قطعا مذاکره با تشنج پیش می‌رود و احساس برد – برد به وجود نخواهد آمد.»
حناچی درباره اینکه چطور می‌توان در این زمینه فرهنگسازی کرد که باعث توسعه فرهنگی شود، توضیح می‌دهد: «به طور کلی توسعه فرهنگی، مبحث کلانی است و زیرساخت‌های جامعه باید برای توسعه فرهنگی آماده باشد. گرچه گفته می‌شود هر کسی باید از خودش شروع کند اما گاهی اوقات اتفاقاتی که در جامعه می‌افتد به بحث‌های عمیق فرهنگی نیاز دارد و صرفا با تغییری که فرد در خودش ایجاد می‌کند، پیش نمی‌رود. به عبارتی گاهی نمی‌توان مباحث و مشکلات جامعه را در حد فردی تقلیل دهیم. از طرفی دغدغه‌های مردم آنقدر زیاد است که وقتی برای خرید می‌روند دیگر حوصله کافی برای اعتراض ندارند. برای فرهنگسازی در این حوزه به زیرساخت‌های لازم نیاز داریم تا زمانی که فردی محصولی را می‌خرد و از آن احساس نارضایتی می‌کند بتواند آن را بیان کند و از آنجا که این سیستم وجود ندارد در نتیجه مشتری‌مداری گاهی با مشکل مواجه می‌شود. از طرفی سیستم‌های جامعه ما تا چه اندازه در برابر کسب و کارهای اینترنتی پاسخگو هستند؟ آیا نظارت لازم درباره چنین کسب و کارهایی بویژه در اینستاگرام وجود دارد؟ به همین دلیل نقش رسانه‌های جمعی در آگاه‌سازی مردم جامعه هم یکی از موضوعاتیست که نمی‌توان از آن چشم‌پوشی کرد.»
اگر شما هم تجربه خرید ناموفق داشته‌اید، آن را با ما به اشتراک بگذارید و از نحوه برخورد و نتیجه‌ای که دریافت کرده‌اید بگویید. به نظر شما بهترین شیوه برخورد چیست؟
انتهای پیام
